Social Media Integration über die Contact Center-Infrastruktur Eine Integration der Social Media Teams in das Contact Center empfiehlt sich, wenn das Kommunikationsaufkommen im Social Web kontinuierlich steigt. In den Branchen Telekommunikation, High Tech, Medien, Handel und Finanzen, die bereits über andere Kommunikationskanäle Tausende von Kundenanliegen täglich bearbeiten, werden auch im Social Web schnell signifikante Kommunikationsvolumen […]

Nachdem hier schon gezeigt wurde, wie per Social Media Monitoring die relevanten Quellen im Social Web identifiziert und aufbereitet werden, geht es nun darum, wie sich die Gespräche im Web aktiv beeinflussen lassen. Die Einbindung sorgfältig ausgewählter “Super User” kann ein erster Schritt sein. Super User sind die Fans und “Anwälte” des Unternehmens in sozialen […]

Was muss bei der organisatorischen Verankerung von Social Media im Kundenservice beachtet werden, welche Anforderungen ergeben sich an Prozessgestaltung und technische Integration? Die Antwort darauf hängt im Wesentlichen davon ab, wie weit man das Social Media Engagement im Kundenservice treiben will. Denn je nach Einsatzszenario variiert auch der Integrationsbedarf. Im Folgenden werden die einzelnen Handlungsoptionen […]