Wer Kunden versteht, verkauft besser

Gastbeitrag von Ken Kasischke, Questback

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Jede Führungskraft im Vertrieb kennt das Dilemma: Man könnte immer noch mehr verkaufen. Die Quote zwischen Verkaufsterminen und Abschlüssen könnte immer noch besser sein. Nur – welche Maßnahmen führen tatsächlich zu mehr Erfolg?

Kundenfeedback ist der Schlüssel: Wenn man genau weiß, wie Interessenten zum Beispiel Verkaufsgespräche erleben, kann man daraus wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Es gilt also, die Meinung der potenziellen Kunden einzuholen.

“Wie fanden Sie die Vorbereitung? Die Gesprächsführung? Die Verkaufsunterlagen? Was können wir besser machen?” Schon wenige zielgenaue Fragen reichen aus, um Verbesserungspotenziale in Vertriebsterminen zu identifizieren.

Das Verfahren ist einfach: Im Anschluss an ein Verkaufsgespräch wird automatisch ein Fragebogen per EMail an den Interessenten geschickt. Das gewährleistet eine objektive und unbeeinflusste Beantwortung durch den Interessenten. Und der nimmt sich übrigens erfahrungsgemäß gerne fünf Minuten Zeit, um zu antworten. Denn er fühlt sich durch die Bitte um Feedback als Interessent ernst genommen und wertgeschätzt und füllt den Fragebogen in über 60 Prozent aller Fälle innerhalb eines Arbeitstages aus.

Die Vorteile für den Vertrieb liegen auf der Hand: Führungskräfte können auf Grundlage des Feedbacks von Kaufinteressenten strategische Optimierungspotenziale ausschöpfen, um mehr Umsatz zu machen. Gleichzeitig ermöglichen Kundenbefragungen im
Vertriebsprozess ein aussagekräftiges, faires und effizientes Vertriebsmonitoring:

• Aussagekräftig, weil nur die wichtigste Person im Vertrieb ihr unbeeinflusstes Urteil abgibt: Der potenzielle Kunde.
• Fair, weil nach einem gescheiterten Vertriebsprozess die Gründe für den Abbruch objektiv ermittelt werden.
• Effizient, weil lediglich die E-Mail- Adresse des Interessenten und die Integration mit der Office-IT (Terminplanung) notwendig sind, um das Feedback einzuholen.

Und wenn tatsächlich mal ein Termin völlig schiefgegangen sein sollte, kann – etwa bei Unterschreitung eines festgelegten Zufriedenheitwerts – automatisch eskaliert werden, um den Interessenten doch noch zu überzeugen.

Über das Verkaufsgespräch hinaus gibt es in jedem Unternehmen gerade im Vertrieb und Kundenservice zahlreiche weitere Touchpoints, an denen wichtige Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen stattfinden. Jeder dieser Berührungspunkte ist eine Chance, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten.

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Unser Gastautor: Ken Kasischke, Head of Marketing bei QuestBack

 
Der diplomierte Medienwissenschaftler begann seine Marketingkarriere als Kreativer in der Markenagentur Grey Worldwide, bevor er über die Stationen RTL Television, Red Bull und Globalpark schließlich zum deutschen Marketingleiter des norwegischen Cloudsoftware-Herstellers QuestBack aufstieg.