Die SoLoMo-Kundenreise: Ein echter Game-Changer

Getrieben durch die Social-Local-Mobile-Technologien – kurz SoLoMo – ist die Reise des Kunden während des gesamten Kaufentscheidungsprozesses komplexer geworden. Die Kunden suchen Feedback in Communitys von der Pre-Sales-Phase bis in den Nachkaufprozess.

Daher sollten Unternehmen ihr traditionelles Verständnis von Markenführung überdenken: Sie sind nicht länger nur in der Rolle des “Senders von Botschaften”, sondern müssen Meinungsführer aktiv einbinden! In Zeiten der Digitalisierung müssen Unternehmen sozialer, lokaler und mobiler denken.

Unternehmen verlieren die Lufthoheit über Marke und Kaufprozess
Die SoLoMo-Technologien haben die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Konsument neu definiert. Vor allem über Bewertungsportale, soziale Netzwerke und durch die globale Vernetzung gewinnt der Konsument mehr und mehr an Macht. Denn die Möglichkeit, immer auf benötigte Daten zugreifen, sich mit anderen Nutzern austauschen und Produkte und Dienstleistungen mitgestalten zu können, hat ihm eine bisher nicht gekannte Autonomie verschafft. Damit hat sich auch die “Customer Journey” verändert:

Mithilfe der SoLoMo-Technologien finden nun an jedem dieser Kontaktpunkte Rückkoppelungen statt. Kunden lesen Erfahrungsberichte anderer Käufer und suchen Feedback in Communitys – von der Pre-Sales-Phase bis in den Nachkaufprozess, wenn sie eine Bestätigung erhalten möchten, dass sie das Richtige gekauft haben. Dabei reduziert sich der Zeitaufwand für die Recherche durch die zeit- und ortsunabhängige Nutzung des Internets im Gegensatz zu dem traditionellen Einkauf enorm.

Die für den Kauf aufzuwendende Zeit wird ebenfalls reduziert. Der Kunde kann bequem einkaufen, ohne das Haus zu verlassen. Der gesamte Kaufprozess lässt sich am Computer oder via Handy abwickeln. Durch die Anbindung von elektronischen Bezahlsystemen wird die Attraktivität des Onlineshoppings zusätzlich erhöht.

Damit verlieren die Unternehmen ihre Interpretationshoheit über die Marken. Der gesamte Kaufprozess – von der Bedarfserkennung über die Kaufabwicklung bis hin zur Nachkaufphase – wird von den Meinungen und Bewertungen anderer beeinflusst.

Durch den interaktiven Austausch via soziale, mobile und lokale Shopping-Dienste schaffen Verbraucher ihren eigenen Marken-Loyality-Loop, der auch einen Wiederkauf fördern kann.

Teil der Kommunikation werden
Im Hinblick auf die steigende Komplexität der Customer Journey bedarf es also neuer Ansätze und Ideen. Denn wer länger die Rolle des “Senders von Botschaften” übernimmt und bestimmte Marken- und Produktinformationen durch die Massenmedien verbreitet, wird keinen großen Erfolg haben.

Um in unserer hypervernetzten Aufmerksamkeitsökonomie überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, muss Kommunikation im richtigen Moment am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen. Push-Marketing im Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich Pull-Marketing durch, wenn der Kunde es als Service erlebt. (Karl-Heinz Land, MicroStrategy)

Unternehmen sollten ihr traditionelles Verständnis von Markenführung überdenken. Sie brauchen ein genaues Verständnis der Kundenperspektive und der Kundenbedürfnisse. Eine aktive Einbindung von Meinungsführern kann dabei der erste Schritt sein.

Weitere Informationen finden Sie im Praxisleitfaden Social Commerce.